1. Objetivo:

La presente política establece las condiciones para solicitar cambios, reprogramaciones, cancelaciones y devoluciones asociadas a los servicios de atención con ambulancias y atención médica móvil brindados por Equilibrio Integral S.A.C. (en adelante, “Equilibrio” o “la Empresa”), ya sea contratados por canales tradicionales (teléfono, WhatsApp, correo electrónico y de manera presencial) o mediante la plataforma web.

2. Alcance:

Aplica a, entre otros, los siguientes servicios:

• • • Traslados programados (domicilio–clínica, clínica–clínica, alta médica, interhospitalario, etc.).
    • Atención médica móvil y/o atención domiciliaria cuando forme parte del servicio.
    • Cobertura de eventos (ambulancia y personal asignado por horas/jornada).
    • Servicios complementarios cuando estén asociados al servicio principal (personal adicional, tópico, brigada, equipamiento adicional, etc.).

3. Definiciones:

• • • Cambio / Reprogramación: Modificación de fecha, hora, lugar, ruta, duración, tipo de unidad, nivel de soporte (BLS/ALS), personal asignado, número de paradas, datos del paciente o condiciones operativas.
    • Cancelación: Anulación del servicio confirmado.
    • Devolución / Reembolso: Retorno de dinero efectivamente pagado, total o parcial, según corresponda.
    • Despliegue: Cuando la ambulancia y/o el personal ya han sido asignados, están en ruta o ya se encuentran en punto.
    • No-show: Cuando el cliente/paciente no está disponible, la dirección es incorrecta, no se permite el ingreso o no se inicia el servicio por causa atribuible al cliente/paciente.

4. Principios generales

4.1. Confirmación y reserva de recursos

Los servicios de ambulancia implican reserva de unidad, personal, equipamiento y logística. Por ello, una parte del pago puede considerarse no reembolsable cuando Equilibrio ya incurrió en costos operativos (asignación, guardia, movilización, coordinación, etc.).

4.2. Pago adelantado mínimo

En servicios programados y coberturas de evento, se requiere un pago mínimo del 50% del precio para confirmar la reserva (salvo pacto distinto por escrito). Ese monto actúa como garantía de reserva y su devolución queda sujeta a esta política y a lo indicado en la cotización/contrato.

4.3. Servicios urgentes / emergencias

En servicios urgentes, las solicitudes se gestionan en tiempo real y, por su naturaleza, pueden no admitir cambios. Si se cancela cuando el recurso ya está asignado o en ruta, aplican cargos por despliegue.

4.4. Prelación documental

Si existe un contrato, acuerdo o cotización con condiciones diferentes a las establecidas aquí, esas condiciones prevalecen sobre esta política para ese servicio en particular.

5. Qué cambios se pueden solicitar

Dependiendo del tipo de servicio y disponibilidad, se pueden solicitar cambios como:

• • • Fecha y hora (adelanto/retraso).
    • Ubicación de origen/destino y/o ruta (incluye paradas adicionales).
    • Tipo de servicio (programado ↔ cobertura por horas, si aplica).
    • Nivel de soporte (BLS/ALS) y/o personal adicional.
    • Duración de cobertura (extensión de horas/jornada).
    • Datos del paciente y requerimientos clínicos (oxígeno, inmovilización, monitoreo, etc.).
    • Requerimientos operativos (accesos, permisos, estacionamiento, credenciales).

Nota: Cambios que incrementen complejidad, distancia o tiempo pueden implicar costos adicionales.

6. Ventanas de tiempo para cambios y reprogramaciones

Salvo condiciones distintas en contrato/cotización, Equilibrio aplica el siguiente marco orientativo:

6.1. Traslados programados

• • • • Más de veinticuatro (24) horas antes: reprogramación sin penalidad (pueden aplicar diferencias tarifarias si cambia distancia/horario/nivel de soporte).
      • Entre seis (6) y veinticuatro (24) horas antes: puede aplicar cargo de reprogramación y/o retención parcial del adelanto, según recursos ya asignados.
      • Menos de seis (6) horas antes o con recurso en ruta: se considera despliegue o predespliegue; aplican cargos por movilización/tiempo.

6.2. Cobertura de eventos

Por logística (personal y reserva de unidad), suelen aplicar condiciones más estrictas:

• • • • • Más de siete (7) días calendario: reprogramación sujeta a disponibilidad; puede aplicarse cargo administrativo.
        • Entre setenta y dos (72) horas y siete (7): posible retención parcial del adelanto por costos de programación y reserva de personal.
        • Menos de setenta y dos (72) horas: normalmente no reembolsable (o reprogramable con penalidad), salvo acuerdo expreso por escrito.

Recomendación: si tus eventos suelen cerrarse con menos anticipación, adapta estos plazos a tu operación (por ejemplo 72h/48h/24h).

7. Cancelaciones y devoluciones

7.1. Cancelación por decisión del cliente

Equilibrio evaluará la devolución según el momento y los costos ya incurridos:

• • • • • Cancelación con anticipación suficiente (servicio programado): devolución parcial o total, descontando costos administrativos y/o pasarela de pago, si aplica.
        • Cancelación cercana al servicio (programado o evento): retención parcial o total del adelanto por reserva de unidad y personal.
        • Cancelación de evento con personal ya asignado/rolado: retención elevada o total, dado que el costo de oportunidad y asignación es significativo.

7.2. Cancelación con unidad/personal ya asignado, en ruta o en punto

Si la ambulancia/personal:

• • • • • Ya fue asignado formalmente,
        • Está en ruta,
        • O ya se encuentra en el punto.

Se aplicará un cargo por despliegue, que puede incluir (según corresponda): tiempo de personal, combustible, peajes, costos de coordinación, horas de guardia reservadas y costos administrativos. En estos supuestos, la devolución puede ser nula o parcial, dependiendo del nivel de ejecución.

7.3. No-show (ausencia / información incorrecta / imposibilidad de atención por causa del cliente)

Se considera No-show cuando, por causa atribuible al cliente/paciente:

• • • • • La dirección es errónea o no se logra ubicar el punto.
        • No se permite el ingreso.
        • El paciente no está disponible.
        • No hay contacto.
        • Se niega el servicio al arribo sin causa atribuible a Equilibrio.

En estos casos, Equilibrio podrá cobrar cargos por espera y movilización y la devolución del adelanto será, por regla general, no aplicable.

7.4. Cancelación por Equilibrio

Si Equilibrio cancela un servicio por motivos internos imputables a Equilibrio (excluyendo caso fortuito o fuerza mayor), el cliente podrá elegir:

• • • • • Reprogramación prioritaria, o,
        • Devolución total de lo pagado por el servicio no ejecutado.

7.5. Fuerza mayor / caso fortuito

En situaciones fuera de control razonable y por causas atribuibles al caso fortuito y/o fuerza mayor (desastres naturales, cierres de vías, disturbios, restricciones de autoridad, eventos masivos, etc.), Equilibrio podrá:

• • • • • Reprogramar sin penalidad, o,
        • Devolver parcialmente, descontando costos incurridos verificables (si los hubiera), según el grado de ejecución y la posibilidad real de prestar el servicio.

8. Casos especiales

Equilibrio puede evaluar de manera excepcional (sin obligación y sin constituir precedente o excepción a regla vinculante) devoluciones o reprogramaciones en casos como:

• • • Hospitalización repentina del paciente,
    • Fallecimiento,
    • Eventos clínicos graves documentados,
    • Disposiciones de autoridad.

La evaluación se realizará caso por caso y podrá requerir sustento. La decisión final será comunicada por el canal oficial.

9. Servicios adicionales, insumos y consumibles

9.1. Insumos utilizados:

(Medicación, oxígeno consumido, material descartable, etc.) no son reembolsables si ya fueron usados/abiertos durante la atención.

9.2. Horas adicionales en coberturas de evento:

• • • • Si el evento se extiende por solicitud del cliente, se facturarán según la tarifa pactada (por hora o fracción, según contrato).
      • Si el evento termina antes, por regla general no hay devolución por horas reservadas, salvo pacto distinto.

10. Procedimiento para solicitar cambios o devoluciones

El cliente debe enviar la solicitud por un canal formal (plataforma, correo o mensajería instantánea oficial), indicando:

• • • Nombre/Razón social y documento (DNI/RUC).
    • Nº de cotización / orden / comprobante / ID de reserva (si aplica).
    • Fecha y tipo de servicio.
    • Motivo del cambio/cancelación.
    • Propuesta de nueva fecha/hora (si reprograma).
    • Datos bancarios (si corresponde devolución por transferencia).
    • Sustento en casos especiales (opcional, si aplica).

Equilibrio confirmará recepción y comunicará el resultado (aprobado, reprogramado, devolución parcial, no procede, etc.).

11. Medios y tiempos de devolución

11.1. Mismo medio de pago

• • • • • Pagos con tarjeta/pasarela: la devolución se procesa al mismo medio cuando sea posible. Los tiempos dependen del banco/procesador.
        • Transferencias: se realiza a la cuenta indicada por el cliente, previa verificación de titularidad.

11.2. Plazo referencial

• • • • • El plazo de evaluación y ejecución del reembolso suele ser de hasta quince (15) días hábiles, dependiendo del banco/procesador y del método de pago, validaciones y conciliación bancaria. (Este plazo puede ajustarse en tu operación.)

11.3. Costos no reembolsables:

En caso de reembolso, pueden deducirse:

• • • • • Comisiones de pasarela/procesamiento,
        • Costos administrativos,
        • Costos de despliegue ya incurridos,
        • Costos de coordinación y asignación de recursos ya ejecutados, según el caso.

12. Prevención de fraude y contracargos:

Equilibrio podrá solicitar verificación de identidad y/o documentación adicional si:

• • • Detecta inconsistencias,
    • Hay solicitud de devolución atípica,
    • Existe reclamo de pago no reconocido,
    • Hay indicios de fraude.

En caso de contracargo iniciado por el cliente sin usar los canales de atención, Equilibrio podrá suspender servicios futuros hasta resolver el caso y presentar evidencia operativa y contractual ante el procesador.

13. Atención de reclamos:

Si el cliente no está conforme con la resolución, podrá:

• • • Solicitar una reevaluación por el canal de atención,
    • Utilizar el Libro de Reclamaciones conforme al procedimiento publicado por Equilibrio.

14. Actualizaciones de la política:

Equilibrio puede actualizar esta política para reflejar cambios operativos o normativos. La versión vigente será la publicada en el sitio/plataforma y aplicará a nuevas contrataciones desde su publicación.

15. Contacto:

Para solicitudes de cambios/devoluciones y consultas:

• • • Correo: info@alertamedica.pe
    • Canales oficiales: según se indiquen en la web/plataforma de Equilibrio.